...
Время реагирования на заявку:
Блокирующая работу ошибка(не работает биометрия) 30 минут
Иные проблемы 2 часа
После того, как заявка будет принята в работу, специалист технической поддержки сообщит вам об этом и обозначит примерные сроки решения.
Время решения при наличии удаленного доступа:
Блокирующая работу ошибка 2 часа
(BeOpen BioMetric не работает и это полностью блокирует работу заведения. Обходных путей нет.)
Критическая ошибка 1 рабочий день
(нет возможности выполнить обязательные операции, но есть обходные пути)
Важные ошибки 5 рабочих дней
(затрудняют выполнение операций, но не влияют на результат)
Иные проблемы исправляются в сроки, согласованные с Заказчиком. В норме - вместе с плановым обновлением версии ПО• Блокирующие НОРМАТИВ SLA (2 часа) – ошибки, приводящие к невозможности работы с ПО, а также препятствующие надлежащему исполнению взаиморасчетов. Отсутствует возможность применения обходных действий, позволяющих продолжить работу торгового предприятия Заказчика с ПО.
Пример: Не работают кассы на точке, клиент работает на «бумажках»
• Критические НОРМАТИВ SLA (1 рабочий день) - ошибки, приводящие к невозможности выполнить обязательные операции при работе с ПО. При этом существует возможность применения обходных действий, позволяющих продолжить работу подразделения Заказчика с ПО.
Пример: на работает доставка, фронты работают, но их приходится перезагружать несколько раз в течении дня.
• Важные НОРМАТИВ SLA (5 рабочих дней) – ошибки, затрудняющие выполнение операций с помощью ПО, но не влияющие на результат;
Пример: Застряли очереди продаж, есть проблемы с базой. Есть некорректные данные в беке ( себестоимость итд). Нет обмена с ЦО.
• Незначительные НОРМАТИВ SLA (10 рабочих дней) – ошибки, которые не приводят к какому-либо сокращению функциональности ПО, либо существенному затруднению выполнения операций.
Пример: Не получается построить отчет. непонятные цифры в отчетах. Вопросы по функционалу.
Если в ходе работы над заявкой возникнут непреодолимые обстоятельства или дополнительные сложности (с диагностикой проблемы, с оборудованием Заказчика, со сторонними системами), время обработки заявки может увеличиться. Специалист технической поддержки вам обязательно об этом сообщит.
...